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게시물 내용

CRM 이미 진행하신다고요? (“CRM잘하나” 조직 진단 체크리스트 )

(다시 좋은 내용이 또 나와서 공유합니다 . 출처는 Melinda Nykamp가 쓴 Customer Differential이라는 책 입니다. )

CRM 이미 진행하신다면, 아래 질문에 답해보세요. (“CRM잘하나” 조직 진단 체크리스트 )

1) 최고경영자 경영목표에 CRM관련항목이 포함되어 있는가? 내부의 CRM비젼과 목표가 전수되도록 경영층이 노력하는가?

2) 고객 중심 경영성과분석을 실시하는가? 고객기준으로 수익성 분석 을 실시하는가?

3) CRM 역할이 정확히 규정되어 배정되어 있고, 이에 따른 신상필벌 제도화되어 있는가?

4) 모든 종류의 고객 접점마다 표준화된 고객중심 기대성과가 규정되어 있고 측정되는가?

5) 회사에서 고객과의 커뮤니케이션을 중시하고 지속적으로 개선하려고 하는가?

6) CRM관련 정책이나 업무절차가 잘 문서화되어 있고, 모든 접점을 커버하고 있는가?

7) 고객접점의 직원들은 충분히 교육받고 동기부여도 잘되어 있는 편인가?

8) 종업원들의 업적평가를 위해 그 기준으로 고객의 니드를 충족시키는 활동, 고객에게 성공적으로 응대하는 활동 등이 적용되는가?
9) CRM에서 성공하기 위해서 필요한 만큼의 마케팅과 세일즈 역량 과 충분한 인원을 확보하고 있는가?

10) CRM에서 성공하기 위해서 필요한 만큼의 서비스 역량 과 충분한 인원을 확보하고 있는가?

11) CRM에서 성공하기 위해서 필요한 만큼의 정보기술 역량 과 충분한 인원을 확보하고 있는가?

12) 내부 직원을 위한 교육제도(고객창출 및 고객유지를 위해 필요한 지식) 는 확립되어 있는가?
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